Estamos vivenciando um colapso financeiro mundial, países em crise, várias das maiores instituições financeiras, destruindo a confiança que os clientes e o público costumavam ter até então. Reconquistar esta confiança deveria ser uma das iniciativas das empresas, pois a perda da confiança do cliente pode destruir até mesmo a mais poderosa companhia.
A perda da confiança geralmente ocorre por um incidente ocorrido na prestação do serviço, um problema com algum produto ou, até mesmo, por outra falha decorrente de maus esforços no relacionamento com o público alvo. No entanto, algumas empresas nunca chegam a reconquistá-la. É importante frisar que para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.
Devemos considerar a princípio duas condições que precisam ser atendidas para que o cliente considere uma empresa é digna de confiança e dá importância ao cliente!
1 - O cliente precisa acreditar que a empresa tem boas intenções em atender ao interesse dele.
2 - A Empresa tem que ter competência para proporcionar essas boas intenções.
A perda de confiança, consequente de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações públicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.
Alguns passos importantes para reconquistar a confiança:
Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.
Fique atento ao tempo de resposta! É preciso entender que existe um tempo limite para reagir, e com a internet esse tempo é cada vez menor.
Peça desculpas ao Cliente. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.
Não justifique o erro. Nunca diga: “mas você tem que entender” ou “essas circunstâncias estão fora do nosso controle”. Apenas diga “realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo”.
Ofereça um brinde, produto, cortesia. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas. Muitas empresas identificam o problema e não fazem nada pelo cliente.
Cumpra o prometido! Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento e na resolução do problema.
Fique atento, pois essas dicas serão mais eficazes se, antes do ocorrido, a empresa já dispuser de um bom relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é essencial para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através de um relacionamento duradouro e na confiança.
